Introduzione
Con il termine customer satisfacion (soddisfazione del cliente), si indica generalmente un processo volto a rilevare il grado di soddisfazione di un cliente/utente nell’ottica del miglioramento del prodotto/servizio offerto. Il concetto di soddisfazione è strettamente collegato alle aspettative esplicite e latenti del cliente/utente e alla percezione della qualità del prodotto/servizio.
La rilevazione della soddisfazione del cliente (qualità attesa e qualità percepita) deve quindi essere pensata come un “work in progress”, in cui metodologia e strumenti si adeguano in funzione dei risultati ottenuti e degli interventi che si intendono realizzare collocandosi nell’ambito della cosiddetta “ricerca in azione”. È il segno di una cultura diffusa di orientamento al cittadino (studenti e non) e di una consapevolezza dell’importanza del suo giudizio per orientare le scelte della Direzione della società anche sulla base della qualità dei servizi offerti (qualità progettata e qualità offerta).
Nell’ambito della metodologia dell’insegnamento nel tiro con l’arco e nello specifico nei corsi base (individuali o collettivi) emerge sempre più la necessità da parte dei tecnici di rispondere, in modo strutturato e funzionale all’obiettivo finale, alle esigenze formative delle persone che si vogliono avvicinare a tale disciplina sportiva.
Per tutti i motivi sopracitati e nell’ambito di un progetto di riorganizzazione, lo staff tecnico del CUS Roma tiro con arco ha deciso di avviare un progetto di miglioramento dell’attività formativa di base utilizzando strumenti e metodologia della qualità.
Metodologia
Riprendendo la definizione di obiettivo educativo (Guilbert 1981) e precisamente: ”ciò che i discenti devono essere capaci di realizzare al termine di un periodo di insegnamento/apprendimento che non erano capaci di realizzare prima”, si è deciso di rivedere l’impostazione della metodologia dell’insegnamento dei corsi base attraverso un approccio utilizzato in ambito di gestione della qualità definito ciclo di Deming che si basa su 4 step fondamentali che sono:
P (plan), D (do), C (check), A (act).
Le attività principali intraprese sono riassunte nella tabella seguente.
Gli obiettivi individuati si possono riassumere in:
• uniformare i comportamenti e le modalità di insegnamento da parte dello staff tecnico attraverso utilizzo di strumenti condivisi (check-list) che permettono, oltre a fornire contenuti condivisi e stabiliti, anche l’interscambiabilità degli stessi in caso di sostituzioni a vario titolo
• limitare la variabilità nelle modalità di erogazione dell’attività formativa
• uniformare i contenuti del corso rispettando le indicazioni Federali
• garantire una formazione adeguata e dinamica basata anche sulle esigenze espresse dai partecipanti
• avere discenti preparati (acquisizione delle nozioni di base) in modo uniforme da poter poi inserire nei vari gruppi di allenamento al termine del corso base
• mettersi in discussione come tecnici sulla base delle osservazioni rilevate sia a livello organizzativo che individuale permettendo azioni correttive in tempo reale.
Campione
Tutti i partecipanti al corso base periodo 2016-2019 (da ottobre a giugno di ogni anno) per un totale di 107 partecipanti (44 femmine e 63 maschi). Un limite dello studio è rappresentato dal fermo delle attività (giugno2018 -febbraio 2019) per cause non dipendenti dalla società.
Strumenti
Gli strumenti individuati ci hanno permesso e permettono in modo continuo e dinamico di:
• Misurare e monitorare il processo formativo
• Individuare le criticità
• Ri-progettare azioni correttive
In particolare:
Questionario di gradimento (allegato 1), somministrato in forma anonima al termine del corso a tutti i partecipanti ad eccezione degli under16, valuta i seguenti aspetti:
• una parte generale anagrafica ed una domanda specifica su come ha conosciuto la nostra sezione
• obiettivi del modulo
• programma del modulo
• insegnamento
• organizzazione del corso
• giudizio complessivo ed eventuali suggerimenti
Il questionario prima di essere adottato è stato sottoposto ad un periodo di validazione della durata di 3 mesi.
Lo strumento si è rivelato molto utile allo staff tecnico in quanto permette di analizzare aspetti specifici sull’insegnamento erogato e di implementare in tempi brevi azioni di miglioramento a correzione di eventuali criticità manifestate dal partecipante (esempio richiesta di vedere altri tipi di arco, oppure aumentare le ore, o di inserire moduli specifici su gestione materiale).
Periodicamente vengono elaborate tabelle riassuntive comprensive del dettaglio di giudizio generale e per ogni singolo istruttore (allegato 2).
Check-list svolgimento corso
Anche la chek-list (allegato 3) si è rilevato uno strumento molto utile che permette di:
• avere uno schema formativo strutturato
• avere una interscambiabilità fra istruttori in caso di assenza del titolare del corso evitando così di ripetere argomenti già trattati.
È suddivisa in 5 parti (che rappresentano le 5 lezioni) con il dettaglio degli argomenti individuati come consequenziali da svolgere.
La check-list è stata sottoposta a revisione sulla base delle esigenze formative emerse durante le attività di insegnamento.
Condivisione
Importante è l’attività di condivisione ai vari livelli che ha permesso di costruire un percorso consolidato ma soggetto a verifiche periodiche.
Eventuali criticità che emergono durante i corsi sono discusse periodicamente in riunioni dello staff tecnico che decide quali azioni implementare a risoluzione del problema individuato.
Risultati e conclusioni
Le attività implementate ci hanno permesso di avere risultati positivi in termini di una preparazione tecnica uniforme, delle persone che hanno continuato nella nostra esperienza, è rappresentata da circa il 40% sul totale degli iscritti ai corsi base. Tale attività supportata da un graduale inserimento del neofita, ad eccezione degli under 16 che vengono inseriti direttamente nel gruppo giovanile, permette di far crescere il nuovo atleta attraverso un affiancamento di 2 mesi da parte dell’istruttore che lo ha seguito nel corso base, al termine del quale viene poi inserito nei vari gruppi di allenamento.
Un aspetto importante deriva dal fatto che, dopo l’esperienza avuta nella riorganizzazione dei corsi base, abbiamo progettato e svolto, sempre con l’obiettivo di permettere una formazione mirata finalizzata alla crescita dell’atleta, corsi avanzati della durata di 3 mesi dove vengono ampliati gli argomenti trattati nel corso base di tecnica di tiro, ed inseriti argomenti quali la manutenzione/gestione del materiale e la messa a punto dell’arco che, per ovvi motivi, non vengono trattati nel corso base.
In ambito di un sistema di gestione della qualità è fondamentale la qualità percepita da parte del fruitore di un servizio/prodotto offerto che si riflette sull’immagine del fornitore di servizi in termini di qualità offerta.
Tale aspetto determina in seguito la cosìddetta fidelizzazione del cliente che purtroppo in ambito del tiro con l’arco è molto difficile da ottenere, perché si è visto che molti si avvicinano a questa disciplina solo per curiosità, soddisfatta la quale si allontanano.
In questo contesto l’inserimento di un progetto strutturato come questo, nella nostra esperienza, ha determinato un risultato positivo inducendo il neofita a continuare nella pratica del tiro con l’arco grazie al suo coinvolgimento fin dal primo momento, attraverso la richiesta di esprimere un giudizio sulla formazione ricevuta. Di non minore importanza la chiarezza delle informazioni fornite sulle modalità di inserimento nella società attraverso un percorso di affiancamento con la presenza dell’istruttore nei primi mesi di attività, ed in seguito la possibilità di svolgere un corso avanzato con lo scopo di renderlo più sicuro/autonomo e consapevole.
La ricerca della soddisfazione dell’utente – per noi del nuovo arciere – può rappresentare, in base alla nostra se pur piccola esperienza, quel valore aggiunto che può agire da stimolo nel migliorare la visibilità e la continuità nel nostro sport.
Si ringrazia il Commissario del CUS Roma e l’amministrazione per tutto il supporto e sostegno che ci hanno sempre garantito. •
Bibliografia
• Bonechi L, Carmignani G, Mirandola R, La gestione della qualità nelle organizzazioni, Ed Plus 2004
• Beccarini C, Mantovani C, Insegnare lo sport- manuale di metodologia dell’insegnamento Ed SDS IV ristampa 2015
• Nicolai R, La qualità del servizio sportivo come strumento di miglioramento del benessere psico-fisico dell’utente AMS tesi di dottorato web 2016
• Ufrstaps AF, La gestione della qualità dei servizi nelle organizzazioni sportive, Scuola universitaria in scienze motorie Università TO, sds rivista di cultura sportiva Anno XXII n. 58-59
• Guilbert JJ, Guida pedagogica, terza edizione italiana, Armando editore 1981
Fase
Azioni
Plan
stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati in conformità ai requisiti del cliente e alle politiche dell’organizzazione
• Self assessment della attività formativa e relativa organizzazione
• Analisi di criticità evidenziate dai partecipanti (tempi, contenuti ecc)
• Analisi criticità evidenziate dallo staff tecnico (omogeneità gruppi, contenuti ecc)
• Osservazione ed inserimento dei neofiti (che decidono di proseguire) dopo corso base
• Definizioni obiettivi
• Analisi bibliografia
Do
Attuare i processi
• Elaborazione questionario di gradimento da somministrare al termine del corso.
Check
monitorare e misurare i processi e il prodotto a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisisti relativi al prodotto e riportarne i risultati
• Verifica dei contenuti del corso e loro suddivisione nelle ore previste (10 ore)
• Validazione del questionario testandolo per un periodo di 3 mesi e di seguito introdotto in tutti i corsi base a partire dal 2016
• Elaborazione di una check list per lo svolgimento strutturato del corso
Act
intraprendere azioni per migliorare in continuo le prestazioni dei processi
• Analisi dei dati e loro presentazione nella relazione annuale di fine stagione e discussione dei dati nell’ambito di riunioni periodiche dello staff tecnico
Introduzione
Con il termine customer satisfacion (soddisfazione del cliente), si indica generalmente un processo volto a rilevare il grado di soddisfazione di un cliente/utente nell’ottica del miglioramento del prodotto/servizio offerto. Il concetto di soddisfazione è strettamente collegato alle aspettative esplicite e latenti del cliente/utente e alla percezione della qualità del prodotto/servizio.
La rilevazione della soddisfazione del cliente (qualità attesa e qualità percepita) deve quindi essere pensata come un “work in progress”, in cui metodologia e strumenti si adeguano in funzione dei risultati ottenuti e degli interventi che si intendono realizzare collocandosi nell’ambito della cosiddetta “ricerca in azione”. È il segno di una cultura diffusa di orientamento al cittadino (studenti e non) e di una consapevolezza dell’importanza del suo giudizio per orientare le scelte della Direzione della società anche sulla base della qualità dei servizi offerti (qualità progettata e qualità offerta).
Nell’ambito della metodologia dell’insegnamento nel tiro con l’arco e nello specifico nei corsi base (individuali o collettivi) emerge sempre più la necessità da parte dei tecnici di rispondere, in modo strutturato e funzionale all’obiettivo finale, alle esigenze formative delle persone che si vogliono avvicinare a tale disciplina sportiva.
Per tutti i motivi sopracitati e nell’ambito di un progetto di riorganizzazione, lo staff tecnico del CUS Roma tiro con arco ha deciso di avviare un progetto di miglioramento dell’attività formativa di base utilizzando strumenti e metodologia della qualità.
Metodologia
Riprendendo la definizione di obiettivo educativo (Guilbert 1981) e precisamente: ”ciò che i discenti devono essere capaci di realizzare al termine di un periodo di insegnamento/apprendimento che non erano capaci di realizzare prima”, si è deciso di rivedere l’impostazione della metodologia dell’insegnamento dei corsi base attraverso un approccio utilizzato in ambito di gestione della qualità definito ciclo di Deming che si basa su 4 step fondamentali che sono:
P (plan), D (do), C (check), A (act).
Le attività principali intraprese sono riassunte nella tabella seguente.
Gli obiettivi individuati si possono riassumere in:
• uniformare i comportamenti e le modalità di insegnamento da parte dello staff tecnico attraverso utilizzo di strumenti condivisi (check-list) che permettono, oltre a fornire contenuti condivisi e stabiliti, anche l’interscambiabilità degli stessi in caso di sostituzioni a vario titolo
• limitare la variabilità nelle modalità di erogazione dell’attività formativa
• uniformare i contenuti del corso rispettando le indicazioni Federali
• garantire una formazione adeguata e dinamica basata anche sulle esigenze espresse dai partecipanti
• avere discenti preparati (acquisizione delle nozioni di base) in modo uniforme da poter poi inserire nei vari gruppi di allenamento al termine del corso base
• mettersi in discussione come tecnici sulla base delle osservazioni rilevate sia a livello organizzativo che individuale permettendo azioni correttive in tempo reale.
Campione
Tutti i partecipanti al corso base periodo 2016-2019 (da ottobre a giugno di ogni anno) per un totale di 107 partecipanti (44 femmine e 63 maschi). Un limite dello studio è rappresentato dal fermo delle attività (giugno2018 -febbraio 2019) per cause non dipendenti dalla società.
Strumenti
Gli strumenti individuati ci hanno permesso e permettono in modo continuo e dinamico di:
• Misurare e monitorare il processo formativo
• Individuare le criticità
• Ri-progettare azioni correttive
In particolare:
Questionario di gradimento (allegato 1), somministrato in forma anonima al termine del corso a tutti i partecipanti ad eccezione degli under16, valuta i seguenti aspetti:
• una parte generale anagrafica ed una domanda specifica su come ha conosciuto la nostra sezione
• obiettivi del modulo
• programma del modulo
• insegnamento
• organizzazione del corso
• giudizio complessivo ed eventuali suggerimenti
Il questionario prima di essere adottato è stato sottoposto ad un periodo di validazione della durata di 3 mesi.
Lo strumento si è rivelato molto utile allo staff tecnico in quanto permette di analizzare aspetti specifici sull’insegnamento erogato e di implementare in tempi brevi azioni di miglioramento a correzione di eventuali criticità manifestate dal partecipante (esempio richiesta di vedere altri tipi di arco, oppure aumentare le ore, o di inserire moduli specifici su gestione materiale).
Periodicamente vengono elaborate tabelle riassuntive comprensive del dettaglio di giudizio generale e per ogni singolo istruttore (allegato 2).
Check-list svolgimento corso
Anche la chek-list (allegato 3) si è rilevato uno strumento molto utile che permette di:
• avere uno schema formativo strutturato
• avere una interscambiabilità fra istruttori in caso di assenza del titolare del corso evitando così di ripetere argomenti già trattati.
È suddivisa in 5 parti (che rappresentano le 5 lezioni) con il dettaglio degli argomenti individuati come consequenziali da svolgere.
La check-list è stata sottoposta a revisione sulla base delle esigenze formative emerse durante le attività di insegnamento.
Condivisione
Importante è l’attività di condivisione ai vari livelli che ha permesso di costruire un percorso consolidato ma soggetto a verifiche periodiche.
Eventuali criticità che emergono durante i corsi sono discusse periodicamente in riunioni dello staff tecnico che decide quali azioni implementare a risoluzione del problema individuato.
Risultati e conclusioni
Le attività implementate ci hanno permesso di avere risultati positivi in termini di una preparazione tecnica uniforme, delle persone che hanno continuato nella nostra esperienza, è rappresentata da circa il 40% sul totale degli iscritti ai corsi base. Tale attività supportata da un graduale inserimento del neofita, ad eccezione degli under 16 che vengono inseriti direttamente nel gruppo giovanile, permette di far crescere il nuovo atleta attraverso un affiancamento di 2 mesi da parte dell’istruttore che lo ha seguito nel corso base, al termine del quale viene poi inserito nei vari gruppi di allenamento.
Un aspetto importante deriva dal fatto che, dopo l’esperienza avuta nella riorganizzazione dei corsi base, abbiamo progettato e svolto, sempre con l’obiettivo di permettere una formazione mirata finalizzata alla crescita dell’atleta, corsi avanzati della durata di 3 mesi dove vengono ampliati gli argomenti trattati nel corso base di tecnica di tiro, ed inseriti argomenti quali la manutenzione/gestione del materiale e la messa a punto dell’arco che, per ovvi motivi, non vengono trattati nel corso base.
In ambito di un sistema di gestione della qualità è fondamentale la qualità percepita da parte del fruitore di un servizio/prodotto offerto che si riflette sull’immagine del fornitore di servizi in termini di qualità offerta.
Tale aspetto determina in seguito la cosìddetta fidelizzazione del cliente che purtroppo in ambito del tiro con l’arco è molto difficile da ottenere, perché si è visto che molti si avvicinano a questa disciplina solo per curiosità, soddisfatta la quale si allontanano.
In questo contesto l’inserimento di un progetto strutturato come questo, nella nostra esperienza, ha determinato un risultato positivo inducendo il neofita a continuare nella pratica del tiro con l’arco grazie al suo coinvolgimento fin dal primo momento, attraverso la richiesta di esprimere un giudizio sulla formazione ricevuta. Di non minore importanza la chiarezza delle informazioni fornite sulle modalità di inserimento nella società attraverso un percorso di affiancamento con la presenza dell’istruttore nei primi mesi di attività, ed in seguito la possibilità di svolgere un corso avanzato con lo scopo di renderlo più sicuro/autonomo e consapevole.
La ricerca della soddisfazione dell’utente – per noi del nuovo arciere – può rappresentare, in base alla nostra se pur piccola esperienza, quel valore aggiunto che può agire da stimolo nel migliorare la visibilità e la continuità nel nostro sport.
Si ringrazia il Commissario del CUS Roma e l’amministrazione per tutto il supporto e sostegno che ci hanno sempre garantito. •
Bibliografia
• Bonechi L, Carmignani G, Mirandola R, La gestione della qualità nelle organizzazioni, Ed Plus 2004
• Beccarini C, Mantovani C, Insegnare lo sport- manuale di metodologia dell’insegnamento Ed SDS IV ristampa 2015
• Nicolai R, La qualità del servizio sportivo come strumento di miglioramento del benessere psico-fisico dell’utente AMS tesi di dottorato web 2016
• Ufrstaps AF, La gestione della qualità dei servizi nelle organizzazioni sportive, Scuola universitaria in scienze motorie Università TO, sds rivista di cultura sportiva Anno XXII n. 58-59
• Guilbert JJ, Guida pedagogica, terza edizione italiana, Armando editore 1981
